Convertirse en parte del destino, la nueva demanda de los viajeros

Primero se adaptaron al mundo digital y luego al cambio de mentalidad. Las empresas turísticas que organizan actividades son la primera fuente de información para conocer los cambios que se producen en el mercado y a ella acude el foro Hi Southern Tourism Meeting que organiza ABC con el patrocinio de Caixa Bank, City Expert, City Sightseeing, la Fundación Cruzcampo, Fibes, MA Abogados y el Real Club Sevilla Golf. El evento, que se celebró ayer en el auditorio de CaixaForum, contó con la participación de los responsables de tres compañías del sector y la división de negocios de un grupo empersarial que compartieron sus experiencias durante un coloquio moderado por el redactor jefe de ABC Javier Rubio. El punto de partida fue la propia definición del turismo de experiencias que Jorge Robles del Salto, fundador de PastView; Lourdes Millán, responsable de Galeota Tourism; Reyes Domecq, directora adjunta de Viajes Torrestrella y Diego Hérnández, director de CaixaBank Hotels&Tourism ofrecieron desde sus propios modelos de negocio. El primero en tomar la palabra fue el empresario sevillano, cuya compañía ofrece rutas guiadas para recrear diferentes épocas del pasado en ciudades. Desde la creación de la firma en 2012 tuvo claro que «que el turista ha dejado de ser un espectador para convertirse en un actor que interacciona con el destino». «Estamos ante un cambio de paradigma, los que nos visitan quieren vivir la ciudad y lo que planteamos desde PastView es que puedan visitarla viendo cómo era en otra época e incluso interactuando con personajes históricos a través de la tecnología», indicó. De este servicio, que ofrecen ya en Sevilla, Barcelona y, en unos meses, en Granada, valoran «la autenticidad, a pesar de que se ofrezca mediante medios tecnológicos», como explicó su responsable. Para Robles del Salto «es un error plantear actividades demasiado impostadas, porque ya no tienen interés». Parecida es la experiencia de Lourdes Millán, conocida por la gestión de la ruta del Caminito del Rey en la provincia de Málaga. Su medio es la naturaleza y centra sus servicios en el fomento del turismo de interior. Durante el coloquio explicó que «tanto el cliente como la propia empresa han de adaptarse al entorno y crear un impacto positivo allá donde operen». De esa forma se refirió a la tendencia a involucrar a los locales en las actividades que organizan o como ella lo definió: «hacer una inmersión local con los propios moradores». Millán destacó la importancia de conocer el nivel de satisfacción de unos y otros, una labor que realizan midiendo «la huella emocional, lo que sienten los visitantes cuando interactúan con un vecino y al contrario». A eso mismo se tuvo que adaptar en un tiempo récord la empresa Viajes Torrestrella, que nació en 1984 para el fomento del turismo rural vinculado a la cría del toro de lidia y el caballo. Reyes Domecq está al frente de esta división que ya no sólo hace visitas guiadas a la finca Los Alburejos, en Medina Sidonia, sino que ofrece una jornada ecuestre completa, conviviendo con el ganadero, compartiendo con él una copa y con un trato directo con los animales. Según dijo, «internet fue la mayor evolución y a partir de ahí todo cambió». La directora adjunta de Viajes Torrestrella destacó la importancia de personalizar las visitas y de acercar al cliente el resto de servicios. Así, consideró que «no basta con una buena experiencia, es necesario contar con una buena planta hotelera, transporte eficiente y oferta de restauración. «Nos llegan a pedir recomendaciones de hoteles o incluso reservar a través de nosotros porque aunque el motivo del viaje sea nuestra actividad, quieren llevárselo todo contratado», admitió. Testigos de esa profunda transformación que ofrecen las empresas del sector turístico son las entidades bancarias a las que los empresarios recurren para crear nuevas líneas de negocio o modernizar las que ya tienen en servicio. La demanda y la confianza en el sector son tan grandes que entidades como CaixaBank han abierto nuevas divisiones especializadas en este ámbito. Diego Hernández, que está al frente de la misma, reconoció que «hace unos años era impensable, pero hoy se ha convertido en un negocio imprescindible». Durante su turno de palabra recordó que un buen pellizco del crédito que maneja su departamento y que cuantificó en unos 2.200 millones en 2018, se destinó al reposicionamiento y la reforma de hoteles para incluir nuevas experiencias. «Hoy no hay empresa turística que no hable de vender sensaciones», dijo. El margen que hay por delante es amplio y difícil de cuantificar. La distribución on line de los servicios ofrece esa posibilidad, pero también una mayor atención a los gustos y cambios de tendencia del mercado. El consejero delegado de PastView destacó la utilidad de las herramientas de big data, que «hoy son imprescindibles». Señaló que «es difícil imaginar cómo serán las cosas dentro de tres o cuatro años», pero se mostró convencido de que «se podrán conocer los movimientos de los turistas a nivel casi de código postal». En ese trabajo se esmeran las entidades bancarias a través de la generosa información que reciben por el uso de las tarjetas de crédito. «Es nuestra manera de aportar a esta industria», reconoció Diego Hérnández, proporcionando otro ejemplo del nivel de implicación con este sector.