Eiopa : Deux tiers des assureurs utilisent l’IA générative

L’intelligence artificielle générative (IA générative) est en train de transformer en profondeur le secteur européen de l’assurance. L’Eiopa souligne la nécessité d’adapter les cadres de gouvernance et de gestion des risques.

Selon une vaste enquête de l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (Eiopa), publiée le 1er février 2025, près de deux tiers des assureurs européens utilisent déjà des systèmes d’IA générative, principalement pour améliorer l’efficacité interne et réduire les coûts.

Menée entre mai et juillet 2025 auprès de 347 entreprises d’assurance dans 25 pays de l’Union européenne et de l’Espace économique européen, l’étude dresse un état des lieux détaillé des usages, des perspectives et des risques associés à cette technologie émergente.

Une adoption encore largement expérimentale

L’enquête révèle que 65% des assureurs interrogés utilisent déjà des systèmes d’IA générative, tandis que 23% prévoient de les adopter dans les trois prochaines années. Toutefois, cette adoption reste encore largement expérimentale. 64% des cas d’usage recensés sont au stade de proof-of-concept ou de l’expérimentation, et seuls 32% sont en phase de production.

L’IA générative est légèrement plus répandue dans l’assurance non-vie que dans l’assurance vie. Mais, dans la majorité des cas, les applications sont transversales et non spécifiques à une ligne de métier, en particulier lorsqu’elles concernent les fonctions internes.

L’efficacité opérationnelle comme principal moteur

L’amélioration de l’efficacité des processus internes constitue le principal moteur de l’adoption de l’IA générative. Les assureurs déclarent utiliser cette technologie pour automatiser des tâches répétitives, assister le développement informatique, rédiger ou résumer des documents, analyser des données ou encore soutenir la productivité des collaborateurs.

L’amélioration de l’expérience client arrive en deuxième position au rang des motivations. Des chatbots et assistants conversationnels sont déployés pour répondre aux demandes simples, accompagner les centres d’appel ou accélérer le traitement des sinistres. L’IA générative est également testée pour soutenir la prise de décision, notamment en souscription, tarification ou détection de fraudes.

Une priorité donnée aux back-offices

Les usages actuels se concentrent majoritairement sur les opérations internes. Par exemple, 64% des 957 cas d’usage recensés concernent le back-office, contre 36% pour les applications orientées clients. Les assureurs privilégient ainsi des domaines jugés moins sensibles.

À l’instar du traitement de documents, l’analyse de contrats, la synthèse de rapports médicaux ou l’assistance aux employés. Les applications destinées aux clients sont généralement moins matures et restent encadrées par une supervision humaine étroite, notamment en raison des risques liés à la fiabilité des résultats produits.

Une supervision humaine toujours centrale

L’étude souligne que la grande majorité des systèmes déployés relèvent encore de modèles « assistés » ou « semi-autonomes », nécessitant une validation humaine des résultats. Ces deux catégories représentent 83% des cas d’usage actuels. Les systèmes entièrement autonomes, dits « agentiques », ne représentent que 9% des cas recensés. Leur utilisation est appelée à croître dans les prochaines années.

Cette approche prudente reflète une volonté de maintenir l’expertise humaine au cœur des processus décisionnels, en particulier dans les domaines à fort impact pour les clients.

Des risques spécifiques

L’IA générative introduit de nouveaux risques, au premier rang desquels figurent les « hallucinations », c’est-à-dire la production de contenus erronés ou trompeurs. Les assureurs citent également les risques de cybersécurité, de protection des données, de manque d’explicabilité et de dépendance vis-à-vis de prestataires tiers.

Pour y répondre, près de la moitié des entreprises interrogées ont déjà mis en place une politique interne dédiée à l’IA. Leur proportion a doublé par rapport à 2023. Ces cadres de gouvernance mettent l’accent sur la gestion des risques, la transparence, la traçabilité des usages, la documentation des prompts et la supervision humaine.

La dépendance aux fournisseurs externes est marquée. La majorité des assureurs privilégient des solutions « sur étagère » ou développées à partir de modèles tiers, plutôt que des modèles entièrement internes. Cette situation accentue les risques liés aux prestataires et aux clauses contractuelles.

Une confiance des clients encore limitée

En parallèle, une enquête Eurobaromètre citée dans le rapport montre que la confiance des consommateurs envers les recommandations émises par des agents d’IA reste limitée. Seuls 30% des répondants déclarent faire confiance à ce type de recommandations. La majorité, 59%, expriment des réserves, en particulier parmi les populations les plus âgées.

Selon l’Eiopa, l’IA générative est appelée à jouer un rôle croissant dans l’assurance européenne, avec un glissement progressif vers des systèmes plus autonomes à moyen terme. L’autorité indique qu’elle continuera à surveiller étroitement l’évolution des usages, des risques et des bénéfices pour les marchés et les consommateurs, afin d’alimenter ses travaux futurs en matière de supervision et de régulation.

Lire la suite ici : Eiopa : Deux tiers des assureurs utilisent l’IA générative (source : News Assurances Pro - Media Indépendant des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance)