Logistique assurance : Les différentes spécificités

On associe la logistique en général à l’optimisation des processus industriels ou militaires. On pense à des camions ou des trains transportant des pièces, des munitions, du carburant.

Cependant la logistique est un concept qui peut s’appliquer aux services en général et en particulier aux assurances. C’est une des spécialités de Smalltox qui accompagne ses clients et partenaires, distributeurs, gestionnaires et assureurs à la mettre en place grâce à son logiciel éponyme.

Tout d’abord, quelle est la définition de la fonction logistique ? « La logistique est l’activité qui a pour objet de gérer les flux physiques, et les données s’y rapportant, dans le but de mettre à disposition les ressources correspondant à des besoins (plus ou moins) déterminés en respectant les conditions économiques et légales prévues, le degré de qualité de service attendu, les conditions de sécurité et de sûreté réputées satisfaisantes. »

La logistique des données

Intéressons-nous à la logistique des données qui est celle qui concerne le cœur de métier de l’assurance.

En effet, si les fonctions classiques de l’assurance sont l’actuariat et les services techniques, le commercial et le marketing, la comptabilité et la finance, la gestion administrative et sinistre, ce qui en fait le lien est la logistique. Elle n’est pas à confondre avec l’informatique qui est l’outil qui permet de mettre en œuvre la logistique. Le système d’information est lui le plan qui permet d’intégrer ces fonctions.

La logistique est l’art de s’assurer que les informations seront disponibles au bon endroit, au bon moment et avec la qualité requise.

Les finalités de la logistique dans l’assurance

Il y a 3 finalités à la logistique.

À court terme : Le processus

La première se situe à court terme et couvre les 3 points cités plus haut. Pour le métier de l’assurance cela signifie que l’on doit prévoir un cheminement d’information de son origine (marketing, prospection, commercial) jusqu’à sa destination (actuariat, services techniques) en passant par les intermédiaires de retraitement (gestion et services financiers). La particularité est que l’information circule dans les 2 sens. Elle descend du commercial vers la technique quand l’assuré demande une assurance et remonte de la technique vers le commercial pour transmettre un tarif par exemple.

Les 3 points que la logistique doit ici assurer sont :

• Que l’information aille au bon endroit (et pas ailleurs, attention à la fuite de données) ;
• Que l’information soit disponible dans un délai contraint ;
• Que l’information soit de la qualité attendue, c’est-à-dire :
  • Qu’elle ne soit jamais perdue, cela nécessite donc de la gestion des circuits d’anomalies déterministes (c’est-à-dire, prévoir tous les imprévus) ;
  • Qu’elle soit cohérente (qu’on n’en perde pas des bouts) ;
  • Qu’elle soit intègre (conforme à l’original).

Toute la difficulté de ces points est le contrôle d’intégrité, c’est-à-dire de s’assurer par suffisamment de couches de « protection de la protection » que le taux de perte soit acceptable par l’assuré, l’assureur et la règlementation.

À moyen terme : Le pilotage

La deuxième finalité est une finalité de moyen terme : C’est le pilotage de l’activité et notamment des indicateurs de temps, de revenu, de ressources et de coût.

Cela s’applique de la même façon pour l’assurance ou le process doit produire un certain nombre d’indicateurs clés. Le tout est de respecter le principe selon lequel la mesure du process ne doit pas alourdir ou perturber le process lui-même. Par exemple il faut éviter de faire remplir des formulaires à des opérateurs à chaque acte de gestion dans le seul but d’avoir un indicateur. Outre la perte de temps, le côté rébarbatif de l’opération va rendre le remplissage du formulaire peu fiable et l’indicateur ne sera pas bien mesuré. Il faut faire en sorte d’avoir des mesures « non-invasives » qui mesures des opérations sans les perturber.

Pour le métier de l’assurance il y a un indicateur clef qui est le résultat technique. Il est le plus important et est difficile à obtenir précisément à cause :

• Des problématiques de reporting financiers de base (format, données elles-mêmes, etc.) ;
• Des problèmes de temporalité. En effet un résultat technique est lié à une période de couverture d’assurance qui peut être très différente des dates comptables des évènements associés aux flux financiers liés à cette période de couverture. Il faut donc s’assurer de lier à chacun de ces flux, non seulement les dates comptables d’évènement mais également les dates de couvertures (ou dates actuarielles).

À long terme : La stratégie

La troisième et dernière finalité de la logistique se situe à long terme : L’aide au plan stratégique. Dans cette perspective, la planification de la logistique aide l’organisation à maîtriser la complexité, l’incertitude, les délais et les coûts liées aux évolutions de l’environnement.

Ces évolutions de l’environnement sont liées, entre autres, à :

• La multiplication des couples produits-marchés ;
• Les évolutions technologiques.

La logistique stratégique va donc permettre à l’assureur d’anticiper les évolutions rendues nécessaires en décidant son plan d’investissement sur ses ressources propres sur ce qu’il considère comme cœur de métier et son plan d’externalisation pour le reste.

Lire la suite ici : Logistique assurance : Les différentes spécificités (source : News Assurances Pro - Media Indépendant des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance)